De Amerikanen noemen het experiential brands, merken die hun positie in de markt en zelfs hun winst, vormgeven door de merkbelevenis. Experience brands. De beste voorbeelden zijn Disney, Red Bull en bijvoorbeeld ook Starbucks. De koffie van Starbucks heeft een prijs, die betaald wordt, gebaseerd op de totale Starbucks-belevenis. En toen kwam het succes van de Starbucks App. Groot gemak voor de klant, maar dodelijk voor de experience van het merk.
Op LinkedIn analyseerde Nathan Schock, een business en groei coach, auteur en spreker, een podcast-interview met Starbucks-founder Howard Schultz. In de Acquired podcast neemt Schultz, na een pittig laatste kwartaal, geen blad voor de mond. Een ontzettend interessant onderdeel voor live en experience marketeers en communicatieprofessionals focust op het succes van de mobiele app van Starbucks. Een app dat enorm veel succes heeft, vooral omdat het de consument nog meer gemak geeft. Maar wat blijkt: het botst met het unieke experience karakter van het Starbucks-merk.
Schultz noemt het succes van de Starbucks-app de grootste achillesheil van het experiential merk. "De app heeft onze consumenten enorm veel gemak geboden. Maar wij zijn een experiential brand, dus toen de app enorm groeide, botste dat met de beleving in onze winkels. Wij hebben ooit een gewoonteproduct omgeturnd in een premium brand en experience, maar het ongekende succes van onze app heeft diezelfde experience verstoord..."
Nathan Schock reageert op de uitspraken van Schultz: "De app heeft de beleving van Starbucks onpersoonlijk gemaakt. Starbucks is het voorbeeld is van hoe je een product als koffie door de juiste experience en merklading ver boven de 'productprijs' kunt verkopen en hoe efficientie de beleving kan afstommen. Want juist in de frictie, de wachtrij bijvoorbeeld, kon Starbucks klanten pakken door geur, live contact met de barista, etc. En die frictie, waar het merk een beleving wordt, is door de app en de efficientie weggenomen."
Getriggerd? Geinteresseerd? Het complete interview met Howard Schultz, de founder van Starbucks is terug te zien via het Youtube-kanaal van de Acquired podcast:
